Indipendentemente dall’efficacia con cui il vostro centro riparazioni ripara i veicoli, la percezione del consumatore è fondamentale, e un aspetto in cui la maggior parte di noi fallisce è la gestione delle aspettative dei clienti e il loro aggiornamento costante durante tutto il processo di riparazione. Creare una procedura per una comunicazione efficace e frequente è fondamentale per gestire le aspettative dei clienti, ridurre le loro ansie e costruire un rapporto basato sulla fiducia. In questo articolo esploreremo alcune best practice per tenere informati i clienti che effettuano riparazioni di veicoli incidentati sullo stato di avanzamento delle riparazioni.
01 | Presentazione del primo Contattaci e preventivo
Questa è la tua occasione per controllare la narrazione e impostare il tono per il tuo cliente durante il processo di riparazione. È fondamentale che in questa fase accolga il cliente con professionalità ed empatia; ricorda che se non ti piace trattare con le compagnie assicurative, nemmeno il tuo cliente lo farà. Forniscigli un piano di riparazione dettagliato, spiega come la tua officina gestisce preventivi, progetti, supplementi e presenta chiaramente le tue tariffe. Sebbene sia importante stabilire una tempistica per le riparazioni, è altrettanto importante evidenziare i problemi che potrebbero ritardare tale processo e, ancora più importante, definire le aspettative su quando e come aggiornerai il cliente durante la riparazione.
02 | Aggiornamenti trasparenti e frequenti
Quando comunichi con i tuoi clienti, la comunicazione deve essere chiara e trasparente. Ecco alcune buone pratiche da considerare nella pianificazione del tuo piano di aggiornamento. Assicurati di stabilire un canale di contatto chiaro e preferenziale: SMS, e-mail, telefonate o applicazioni o servizi di messaggistica interni, garantendo al contempo la privacy del cliente e l’aggiornamento tramite il metodo che preferisce. Scegli un programma di aggiornamento che la tua azienda possa implementare nelle sue procedure operative standard, che si tratti di un programma settimanale (aggiornamenti il martedì e il giovedì) o di aggiornamenti milestone (arrivo di ricambi, spostamenti tra reparti, ecc.). Infine, sii onesto e informa il proprietario del veicolo di eventuali ritardi.
03 | Piattaforme digitali e monitoraggio
La tecnologia può essere di grande aiuto per rimanere al passo con i clienti. Si può iniziare con la pianificazione, utilizzando un software che permetta ai clienti di visualizzare le disponibilità nel calendario e di prenotare autonomamente un preventivo o persino una riparazione. È possibile acquisire molte informazioni in anticipo e persino fornire documenti digitali per avviare la comunicazione tra l’officina e il cliente. Durante la riparazione, l’utilizzo di un software di produzione interno può comunicare i progressi di ciascun veicolo e consentire al team, o persino ai clienti, di monitorarli e comunicarli. Documentare la riparazione e condividerla con il cliente, offrendo foto che ne spieghino gli sviluppi, può contribuire notevolmente a creare fiducia.
04 | Personalizza il tuo approccio
Forma il tuo personale affinché sia cortese, empatico e competente riguardo al processo di riparazione. È importante ricordare che ogni cliente è più di un semplice RO. Ogni cliente è unico e le sue preferenze di comunicazione, così come le sue esigenze, possono variare. Per soddisfare le esigenze individuali dei consumatori, il tuo team dovrebbe chiedere il metodo e la frequenza preferiti e assicurarsi che vengano rispettati. Potresti valutare l’idea di assegnare un punto di contatto interno dedicato, più adatto alla personalità del cliente, per offrire un ulteriore livello di servizio personalizzato, consentendo al tuo team di conoscerlo a un livello più personale. Coltivando un rapporto con il cliente, le referenze aumenteranno e l’esperienza complessiva ricevuta ne trarrà beneficio.
05 | Spiegazione post-riparazione
Una volta completata la riparazione, fornisci al cliente una spiegazione completa, evidenziando il processo di riparazione e le best practice per gestire al meglio il veicolo appena riparato. Guida il cliente attraverso le aree riparate, evidenziando quali lavori sono stati eseguiti e perché. Discuti di eventuali interventi di manutenzione o assistenza post-riparazione necessari. Fornisci un riepilogo scritto dei lavori eseguiti, delle informazioni sulla garanzia e delle eventuali fatture. Dopo il ritiro del veicolo, incoraggia il cliente a fornire feedback per perfezionare costantemente il processo di comunicazione e il processo di riparazione complessivo dell’officina. L’invio di sondaggi o moduli di feedback può aiutare a comprendere il punto di vista del cliente senza la pressione di incontri faccia a faccia. L’aspetto importante è utilizzare il feedback per identificare aree di miglioramento e implementare le modifiche necessarie.
Creando una strategia di comunicazione efficace, puoi garantire che i tuoi clienti siano informati e soddisfatti, ma anche costruire fiducia e promuovere un rapporto duraturo con il cliente. Implementando queste pratiche, il tuo negozio può distinguersi dagli altri in un mercato competitivo, creando al contempo un’impressione positiva e duratura sui tuoi clienti!
